Sebuah masukan dari customer saya yang berbelanja via internet. Sungguh sangat sayang kalau tidak dicatat dan dijadikan bahan pengingat dikemudian hari nanti.
Bunyi SMS tersebut membuat saya segera berkaca apakah Butik Shaakira dot com yang saya gunakan sebagai media tayang produk-produk dari Outlet Shaakira Jilbab sudah memberikan servis yang memuaskan pelanggan?
Duh..duh...masukan yang sangat berharga yang mungkin menurut saya bisa dijadikan rambu-rambu bagi saya sebagai penjual online.
Mesti penasaran kan, apa sih masukannya dari customer saya tersebut yang komplain tentang pelayanan dari sebuah website yang tidak bisa saya sebutkan dipostingan kali ini.
Harapan dari Pihak Pembeli
Menurut customer saya itu, penampilan Nota Penjualan yang dihasilkan dari komputer itu jauh lebih profesional jika dibandingkan dengan nota yang ditulis tangan. Alhamdulillah, saya belajar banyak dari MANET tentang hal ini dan melakukan ATM (Amati-Tiru-Modifikasi) Nota Penjualan untuk ButikShaakira.Com dari apa yang saya lihat selama ini. Dalam artian saya belajar juga kepada supplier-supplier besar saya :).
Butik Shaakira memang sudah menggunakan Nota Penjualan yang computerized. Alhamdulillah.
Kemudian perhitungan barang yang dipesan beserta ongkos kirim yang akurat juga menjadi satu keharusan bagi mereka yang memesan barang via internet. Dari website yang dulu tempatnya berlangganan belanja untuk keperluan butiknya, ia seringkali mengalami kesalahan perhitungan total belanja, entah itu kekurangan atau kelebihan.
Dan kalau uang customer itu ada kelebihan di pihak penjual, pencatatan di Nota Penjualan adalah juga penting dan itu menunjukkan itikad baik bahwa pihak penjual berkomitmen untuk melakukan transfer kembali atau dengan izin sang pembeli menjadikan uang tersebut sebagai deposit yang nanti akan dikurangi dalam pembelanjaan berikutnya.
Lakukan pengecekan barang yang dipesan dengan barang yang akan dikirim. Maksudnya jangan sampai mengirimkan barang orang lain kepada orang yang tidak memesan. Hehe..Saya jadi ingat dulu saya memiliki dua orang customer yang mempunyai nama yang sama di suatu kota, misalkan saja seperti Ani dan Any di Balikpapan. Paket yang seharusnya saya kirim kepada Ani, ternyata saya kirimkan kepada Any, syukurlah pelanggan saya Any tersebut sangat jujur dan baik. Saya pun menerima kabar via sms bahwa saya salah mengirimkan barang dan atas inisiatifnya Any pun menghubungi Ani via telepon dan meminta Ani untuk datang ke rumah Any mengambil paket tersebut. Hehe bingung kan bacanya ?
Sungguh suatu pengalaman yang sangat berharga. Perbedaan penulisan nama dan pelafalan nama yang sama membuat saya keliru mengirimkan paket. Syukurnya hal tersebut terjadi masih di kota yang sama, sehingga proses pengiriman paket ke orang yang benar masih mudah dilaksanakan. Tapi tetap saja itu menjadi suatu pembelajaran yang sangat berarti bagi saya.
Kemudian apalagi ya, kalau dari pengalaman saya bisa sih saya sebutkan kejujuran atas barang yang tidak tersedia ketika akan dikirim, padahal sebelumnya kita yakin barang tersebut masih ada di dalam stok. Nah hal itu pernah terjadi, misal ketika ada pelanggan pesan jilbab A dengan warna ungu tua dan sudah dikonfirmasikan barang tersebut ada. Eh ternyata ketika customer sudah melakukan pembayaran, barang yang dimaksud cacat/tidak sesuai dengan harapan customer. Maka kita harus jujur menjelaskan situasi tersebut kepada customer dan tidak memaksa mengirimkan barang yang cacat atau tidak sesuai pesanan tersebut.
Bagi saya lebih baik customer mengambil keputusan untuk melanjutkan pengiriman barang atau membatalkan pesanan daripada membiarkan customer mengalami kekecewaan ketika menerima paket yang kita kirimkan.
Juga menginformasikan kepada customer, bahwa paketnya sudah dikirim melalui ekspedisi ABC dengan berat totalnya dan juga nomer resinya. Jadi customer bisa bersiap untuk menerima barang tersebut dalam waktu yang telah dijanjikan sebelumnya. Dan jika ada masalah, customer bisa dengan mudah meminta bantuan penjual untuk menelusuri keberadaan paketnya.
Komitmen dari Pihak Penjual
Karena banyak saya akan mulai menuliskan hal ini dalam bentuk point saja ya.
1. Menjawab semua pertanyaan customer dengan benar dan ramah. Memastikan semua customer yang pernah belanja di tempat kita, disimpan informasi nama, alamat, no HP, dan juga kalau ada nomer rekeningnya. Sehingga ketika mereka bertanya atau mau berbelanja kembali, kita dengan cepat merespon dan menyapa mereka seolah kita telah berkenalan sebelumnya. Walaupun hanya via internet atau SMS.
2. Memberikan penawaran yang adil bagi semua dan tidak pilih kasih terhadap customer he he he. Kenapa begitu? Karena saya yakin sesama customer mungkin saja nanti akan saling berhubungan dan (mungkin) mengkonfirmasi tawaran dari website kita. Ya, kan? Lagipula special treatment juga akan mempersulit staff kita ketika melayani customer-2 yang spesial tersebut.
3. Menghitung nota belanja dan ongkos kirim dengan akurat. Menyiapkan nota penjualan yang akurat, bersih, tidak asal-asalan.
4. Menginformasikan kepada pembeli apapun kondisi yang kita alami ketika menyiapkan paket yang akan kita kirimkan. Jujur dan komit dengan transaksi yang sudah deal.
5. Pastikan dana pembayaran sudah masuk ke rekening kita ya sebelum mengirim barang. Dan jangan sekali-kali 'ngemplang' dengan tidak mengirimkan barang pesanan tersebut jika ingin nama kita sebagai pebisnis online tetap berkibar. Menjaga nama baik berarti sama dengan menjaga komitment, kredibilitas dan integritas diri.
6. Kembalikan kelebihan dana customer tanpa menunda-nunda lagi.
7. Be profesional, bungkus paket dengan rapih, simpan resi pengirimannya sehingga ketika paket belum tiba ke tujuan, kita dapat dengan mudah mencari kembali nomer referensi untuk melakukan penelusuran kepada ekspedisi tempat kita mengirim paket.
Ternyata banyak ya yang harus diperhatikan bagi pembeli dan penjual via online.
Semoga tulisan ini bermanfaat dan bisa menjadi rujukan untuk kita yang mempunyai bisnis online. Bantu saya dengan memberikan masukan-masukan lainnya ya. Karena saya pun tak luput dari kekurangan disana-sini.
Terima kasih.
Salam,
Doris Nasution
Owner, "Shaakira"
1. Outlet Jilbab & Kerudung Pilihan (Kerudung El-Zoya, Jilbab Permata, Jilbab Rabbani, Jilbab Maiara), telp : 021-9852 8394
2. Butik Shaakira Bunda (MANET, AZKA, FIT NINE, ANNISA dan beberapa produk busana muslim pilihan branded lainnya), telp:021-703 23 787
Tebet Barat, Jakarta-Selatan
Email: dorisnst@yahoo.com | YM:dorisnst | HP:0815-86038678
No comments:
Post a Comment